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【2017航天科工感動人物候選人事跡】幕后轉臺前,十院裝備保障用“型”打造售服品牌——十院裝備保障工作團隊

發布時間:2018-01-05    信息來源: 十院

2017年5月,一封特殊的《感謝信》被送到了十院科研生產部,信上某用戶對十院重視裝備保障工作,積極協調對接,開展的現場辦公、全面掌握使用情況、整治遺留問題等工作以及對用戶的大力支持表示感謝!一時間,一“信”激起千層浪。

而僅僅在1年多以前,十院某產品裝備保障工作還曾經因為種種問題和原因,收到了客戶方代表下發的質量整頓函,這是十院在此項工作領域收到的第一張《整頓函》。經過近一年左右時間,此項工作卻發生了翻天覆地的變化,并因這個變化而收到了用戶發來的感謝信,這也是此項工作領域的第一次。從一個負面“第一次”到正面“第一次”的轉變,科研生產部副部長茹文濤有著自己深刻的體會:“謀劃在先、策劃在前、以用戶需求為牽引做好工作,把用戶想到的沒想到的都做了,最后的工作效果一定會得到用戶的肯定”。

科研生產部裝備保障處從最開始的只有兼職的半個人,到1個人再到如今的4個人并成立職能處室,茹文濤認為從人員結構和配置的力量可以從一個側面反映出裝備保障工作的不斷發展和十院對此不斷加大的重視、關注力度。“由被動服務轉為主動服務、主動策劃,響應用戶的需求。”茹文濤說:“我們秉承這樣一個服務的概念”。

打造質量和服務上的“競爭型”

回憶起《整頓函》的過程,裝備保障處副處長李泰友這樣一位資深保障工作人有著很深的感觸:“按照能打仗、打勝仗的要求,試驗條件更加貼近實際,設計中未考慮到問題在實際使用時爆發。壓力巨大如何適應?需要按照新時期要求,迎難而上,找突破口。我們探索了,并找到了這個題的正解。”

出現問題并不可怕,關鍵是迅速采取有效措施解決它。面對問題,十院從領導層到一線保障工作人員都是高度重視,組織整個科研、生產、質量線等保障人員深挖原因進行分析,制定整改措施。為了進一步驗證措施的可行性,由型號兩總、相關廠家以及客戶方代表組成的工作隊多次到用戶現場實地了解裝備使用情況,與用戶反復座談挖問題,并現場拉條掛賬敲定具體處理措施和解決節點,持續跟蹤整個服務過程確保其實施并落地閉環。十院裝備保障工作組抱著不回避問題想辦法解決的積極態度開展工作,最終獲得了用戶的理解和對工作成果的滿意,第一封《感謝信》的到來為整個工作團隊的付出給予了最厚實的肯定。

“我們產品的競爭力體現在哪兒?就體現在質量和服務上,體現在用戶的口碑上, 感謝信是動力更是鞭策”。十院主管此項工作的副院長余德海強調了此項工作的重要性:“產品交付用戶后,裝備保障工作就是決定戰斗力的關鍵因素,是增強我們的競爭力,提升十院維度的一項重點工作”。

從去年開始,十院在裝備保障隊伍和體系建設上逐步加碼,將工作和程序流程進一步規范化,并逐漸形成操作性的體系文件,把頂層管理的設想落實到每一個產品甚至每一個設備的具體設計制造上。2017年,十院進一步圍繞用戶需求和裝備轉變來開展保障工作:抓頂層策劃和頂層實施,定期召開保障工作會形成例會制度,擬定保障要點分級次抓保障策劃;與此同時,強抓基礎管理提升產品能力,形成若干制度并用制度嚴控日常工作行為,為后續發展奠定更為堅實的基石;技術保障上關注重點在產品研制生產的各階段,從以往以“救火式”方式解決具體問題向全壽命周期內的保障管理轉變;抓計劃執行和工作實施,更加聚焦于來之能戰、戰之能勝的具體實施點……

應對越來越嚴峻的工作要求,目前,十院開始著手擬定裝備保障中心組建方案,將工作朝著更加專業化發展,力爭打造出十院的保障品牌。副院長余德海認為:“裝備保障工作,是一個全壽命周期的工作,也是一個全員性、全系統的工作,我們需要建立一支專家隊伍來支撐保障工作,同時還要加強裝備保障中心的建設,發揮中心的技術支撐作用”。

塑造工作方式上的“貼近型”

要切切實實解決用戶在使用過程中需要去改進和解決的問題,在工作方式上,就更需要貼近用戶、體現用戶的需求,動態掌握用戶需求并及時響應。

今年,十院擬定了針對所有用戶的走訪安排,由院領導帶隊分別對用戶實地走訪,同時根據保障服務對象制定專項工作策劃,形成系統的工作保障方案。在針對用戶制定的工作策劃上,轉變了以往直接下發的方式,而是結合產品和十院實際情況特點與研發生產單位協調溝通后擬定初步方案,方案初稿將會被送到用戶手中,充分聽取用戶意見并與之溝通交流,達成一致意見修改完善后再正式下發,實操性更強更容易獲得多方認可。同時在對用戶的操作培訓方面,適應其一站式培訓服務要求,完善培訓資料和方式,擴大了用戶的受訓比例,提升了培訓效果。

不僅實地走訪,裝備保障還輔以電話問詢,保障處每周會向十院所有用戶電話征詢有無情況變化發生,有無需求和存在問題,隨時掌握第一手情況做好及時響應準備。裝備保障處作為直接聯系接觸用戶的窗口,更肩負著作為用戶和設計之間的橋梁將用戶意見帶回到研制階段的責任,參與到該階段的保障性設計,為整個研制基礎提供技術保障。保障處副處長馬震如此看待他們的工作:“或許表面看來我們的工作不產生價值,但其實我們保障好、服務好用戶的這份工作付出,提升他們對我院產品的認可,就是我們的價值。”

保障“型男”們的故事和夢想

馬震作為去年出差外地288天的“外漂”一族,他為自己從事的工作從一個副業發展到主業,隊伍從單薄的售后服務擴展為如今全壽命周期而深感驕傲。馬震認為保障工作對人員要求很高,需要懂技術懂外語,技術不能懂一點皮毛還需要了解整個研發生產流程,還要懂市場和客戶心理,會承受很大壓力。去年長時間在外進行保障,馬震笑自己:“人曬黑了,減肥了,還給媳婦養了條狗,我不在就由它來陪陪媳婦吧”。

同樣作為“外漂”一族的保障處陳曉北和童偉,兩個單身男被虐了一把的同時,更自豪于對這份工作和使命的責任感。處里出差人員多,調侃經常一人在單位處理日常事物的李泰友“獨守空房”,不過大家在制度上建立了完善工作臺賬,做到工作分工和互相的及時補位。令保障處“型男”最自豪的一件事,是他們在外工作時,將航天人肯吃苦為完成任務主動加班的精神帶到了用戶那里,感動了部分用戶主動留下來與他們共同加班。

科研生產部副部長秦勇在采訪時難掩愧疚:“在2016年我曾經給他們承諾,希望通過一段時間的努力,各位同志可以晚上11點之前回家,結果到今年都還沒實現這個承諾……”采訪結束前,秦勇道出了整個保障工作團隊的夢想:“我們希望通過一至兩年的時間,進一步完善工作體系,為提升十院產品的競爭力能貢獻裝備保障工作的智力支持。”

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